Cada día más empresas buscan comunicarse con sus públicos en las redes sociales, no solo como parte de una estrategia digital enfocada a llegar mejor a los clientes y aumentar las ventas, sino que además como un deseo de potenciar activos intangibles como la imagen y reputación corporativa.
Así es como cada perfil de una marca en redes sociales se transforma finalmente en un completo canal digital de servicio al cliente, donde los usuarios esperan que el tiempo de respuesta sea incluso más rápido que la atención presencial.
Otra costumbre de los usuarios, especialmente de los denominados nativos digitales, es la de solicitar asistencia durante el proceso de compra online mediante las redes sociales. Así los responsables de administrar estos perfiles responden vía mensajes privados todo tipo de dudas que tiene el usuario mientras adquiere un producto/servicio en línea.
¿Qué esperan los usuarios de una marca en sus perfiles de redes sociales?
• 42% desea una respuesta en menos de 60 minutos (Edison Research)
• 29% de los menores de 34 años prefiere resolver sus dudas a través de Facebook (Spider Marketing para Altitude)
• 29% quiere que la atención sea igual de buena en todos los canales (Ovum para BoldChat)
• 88% afirma que será menos probable que compre productos/servicios de una marca que no responda dudas planteadas por otros usuarios (Conversocial)
Recomendaciones para las empresas
Los usuarios ven el nuevo perfil de una marca en una red social como una especie de inauguración de “sucursal digital” de la empresa. Por lo tanto, este es un proceso que requiere planificación, inversión, gestión, supervisión, monitoreo de resultados y ajustes mensuales.
Por ello, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Preparación: el/los responsable(s) de los canales digitales debe(n) tener empatía con los usuarios, poniéndose en sus zapatos; además de no mentir ni omitir información y ser proactivo en la búsqueda de respuestas oportunas.
• Rapidez: en el apartado anterior quedó claro que “no contestar un requerimiento o solicitud puede destruir una relación”, por lo que las respuestas requieren inmediatez.
• Mejorar la escucha: ¿realmente queremos escuchar lo que nos quieren decir los clientes? Debemos saber escuchar y estar preparados para convertir opiniones y comentarios en verdaderas oportunidades de negocio.
• No temer al “trolleo”: cualquiera puede hablar mal de ti, y no por eso siempre va a tener razón. Dar la cara ante las críticas, no ocultar comentarios (a menos que violen normas de la comunidad digital), y pedir perdón cuando corresponda, no solo humanizan la marca, sino que fomentan el tan anhelado engagement con nuestros seguidores.
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No hay.